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第43期:山东省人社系统全面实践为民服务创先争优
发布日期:2012-05-08                               打印本页

倡行微笑服务  打造民生品牌

山东省人社系统全面实践为民服务创先争优

 

山东省人社系统窗口单位把“微笑服务·和谐就业”活动作为为民服务创先争优活动的重要载体,不断创新公共就业服务模式,积极打造为民服务品牌,取得了明显成效。活动开展以来,全省各级公共就业服务窗口累计提供标准化服务1200万人次,现场评价满意率达90%以上,打造了青岛“真情相助”、济南“就业直通车”、威海“满意服务360”(即为三类服务对象,通过六项制度,提供零投诉服务)等一批就业服务品牌,涌现出“充分就业和谐社区”、“百名星级劳动保障协理员”、“百个星级基层就业服务示范岗”等一批先进服务典型。

一、用微笑服务带动服务标准化,打造优质服务模式。用职业标准微笑要求带动全方位的公共就业服务标准化,积极实施“标准化建设工程”。一是“亮化”形象,统一服务品牌设计。向全省公共就业服务机构提出了“亮身份、树形象”的明确要求,统一设计使用“微笑服务”标识,制作标识徽章和张贴画、即时贴等宣传品2万余份,做到窗口人员统一佩戴、服务场所统一张贴;设立微笑服务示范岗,用微笑服务形象带亮服务窗口,增强为民服务的认知度和认同感。二是“优化”服务,统一制定业务流程。重新梳理各项就业服务业务流程,制定了《山东省公共就业服务标准化手册》,对每个部门和岗位在服务过程中应承担的工作内容、工作程序、应有权限和应负责任进行统一明确规定,使环节更合理、操作更规范、流程更顺畅,既降低了群众享受服务的成本,也减轻了基层工作人员的压力。三是“实化”载体,统一规划服务平台。结合发展的实际需求,从2010年起连续两年投入2.4亿专项资金,全面升级基层服务平台,按照服务人口、场所面积、设备设施等标准,将全省基层公共(就业)服务平台划分为“三级八类”(三级:县、街道(乡镇)、社区;八类:县级四类,乡级三类,社区一类),实行标准化升级建设,目前已有60%的基层平台通过改造验收达标。

二、用微笑服务推动服务制度化,确立优质服务规范。将微笑服务的行为规范扩展为公共就业服务制度规范,广泛开展制度建设年活动。一是建立从过程到结果的绩效管理制度。在公共就业服务机构引入质量管理体系,将各项工作落实为各部门、各岗位的量化目标,真正做到“办事有依据、工作有程序、过程有记录”。同时,对公共就业服务的质量实行打分排名,针对存在的问题进行整改落实,并引入第三方民意调查机构进行民众满意度测评,接受全社会的监督和评议。二是建立从静态到动态的信息管理制度。积极推动就业工作的全员实名制、全程计算机管理、全方位信息化服务,制定实施了山东省公共就业信息网络建设总体规划,开发建设了就业失业登记身份证识别、数据采集与决策支持、就业政策与就业资金管理“三大系统”,实时掌握就业信息。目前已实现省、市、县、街道(乡镇)、社区五级联网,联网业务终端12000余台,为公共就业服务提供了强有力的信息支撑。三是实行从定性到定量的项目管理制度。采取项目管理模式,先后在全省启动实施了人力资源市场建设三年规划、就业培训五年规划、高校毕业生服务基层项目、公共就业服务平台建设项目等,涉及就业资金10亿元。通过抓好规划、实施、问效和考核四个环节,实现了工作由虚到实、由定性到定量的管理,确保了就业资金使用的安全性和效益的最大化。

三、用微笑服务促进服务均等化,延伸优质服务半径。以农村社区公共就业服务平台为基点,延伸微笑服务距离,积极建设方圆2公里为半径、30分钟为时限的“半小时农村就业服务圈”,进一步改变公共就业服务城乡不均的现状。一是采取全员化服务。先后制定出台了针对失地农民、新生代农民工、灵活就业人员等群体的认定办法,将这部分群体及时纳入公共就业服务范围,按就业需求进行分类,实行网格化动态管理。以社区为单元设立网格,对工作任务按照网格进行量化分解,落实到基层工作人员,建立周走访、月回访制度,消除就业服务真空地带。二是推行全程式服务。在社区基层平台开展了就业失业登记、职业介绍、职业指导等十项基本就业服务项目,拓展了农民工恳谈日、创业助推“1+3”(即为创业者推荐一个创业项目、协助落实一处经营场地、帮助办理一笔小额担保贷款)、小额担保贷款“快易贷”等专项服务内容,延伸了人才、社会保险、劳动关系、调解仲裁、劳动监察等服务功能,将原来单一的就业服务拓展为人力资源社会保障综合服务。目前,全省建设社区基层平台7057家,配备专职工作人员和协理员77259人,服务能力达1:620人。三是实行全天候服务。积极推动公共就业服务方式多元化,做到就业服务“短平快”,即通过手机短信及网络无线服务平台,以短信、彩信、手机WAP网站和山东就业网等方式,为就业人员和用工单位提供信息查询、咨询、发布等即时服务,初步实现全天候服务。