国务院大督查发现部分地方政务热线电话存在“打不通、无人接、态度冷、说不清”等问题，严重影响企业群众办事体验。为贯彻落实国务院办公厅政府信息与政务公开办公室有关要求，杜绝类似现象的发生，推动人力资源和社会保障政务热线健康发展，现就有关事项通知如下：
一、做好政务热线衔接
12333是人力资源社会保障政务服务热线，已列入《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》的“基本公共服务项目清单”。12333专业性强、集成度高、咨询服务量大，按照《中共中央办公厅 国务院办公厅关于深入推进审批服务便民化的指导意见》的要求，政务服务热线整合时应予以保留。各地中国体彩网,中国体育彩票门要按照“并行接听、联动服务”的原则，做好12333自身建设及12333与其他政务热线间的衔接服务。
二、清理整合服务电话
各地要全面梳理对外公开的服务电话，已经发生变化的要及时调整，确保与实际服务电话一致并有专人接听。要充分利用“12333”权威性强、辨识度高的特点，通过“12333”对外提供统一的人力资源社会保障电话服务。
三、健全工作机制
建立健全群众来电的受理、处理、反馈机制，加强统筹协调力度，规范来电转办流程，明确办理程序和答复时限，避免出现“答非所问”、“推诿扯皮”等问题。完善与业务部门的沟通协作机制，在政策向社会公布前，12333要做好对咨询员的培训，明确解答口径；政策发布后，要及时向业务部门反馈群众关注的热点问题。定期整理群众来电咨询及答复内容，及时更新知识库，推动与政府网站中国体育彩票功能的互联互通。
四、规范服务行为
12333提供5×8小时人工咨询服务和7×24小时自动语音服务。对尚未开通人工咨询服务的地区，可通过设立全省集中座席、地市远端座席、省市协同联动等多种方式，解决12333发展不足的问题。严格落实《人力资源和社会保障电话咨询服务规范》有关要求，规范服务行为，服务用语要规范得体，表述要通俗易懂，不使用服务禁忌语。12333热线电话不得全部采用自动应答方式，工作时间内必须提供人工接听服务。要采取有效措施，尽量减少群众来电排队等候时间，提高接听速度。加强咨询员培训，不断提高业务能力和服务水平。
五、加强监督考核
建立完善考核监督评价工作机制，强化纪律要求，制定接听服务、办理时限、答复质量等考核标准，建立科学评价体系，采取内部考核与外部评价相结合的方式进行监督评价。部里将结合人社系统行风建设工作，加大开展督导抽查和明察暗访力度，定期通报相关情况。
联系人：赵劲 010-84202259（传真）
人力资源和社会保障部
网络安全和信息化领导小组办公室
2018年12月27日
