2024年以来，西藏人社厅12333电话咨询服务中心（以下简称西藏12333）始终秉持“倾听民意、服务民生”的理念，在电话咨询服务工作的多个方面持续发力，致力于为群众提供更优质、更高效的人社咨询服务。
一、优化智能客服，提升服务体验
为了给群众带来更好的咨询体验，西藏12333着力优化12333智能客服功能。一是精简语音导航，语音导航总时长由原来的60秒缩减为30秒左右，平均等待时间缩短近50%，极大提升了咨询效率与体验。二是深度整合资源扩充知识库，引入最新政策解读、常见案例分析等多类信息，分析群众咨询热点，针对性完善解答内容。通过一系列智能化升级，常见问题解答准确率从30%突破性跃升至50%以上，让智能客服真正成为群众人社咨询的得力助手，无论是社保待遇查询，还是就业政策咨询，都能快速给予专业回应，实现24小时无间断精准服务，高效解答群众疑惑。
二、提升咨询员能力，培养全能人才
西藏12333高度重视咨询员的专业能力提升。一是制定了《12333咨询员能力提升工作方案》《12333管理员、咨询员、质检员月度绩效考核表》，通过定期的培训考核，不断强化咨询员的业务知识和服务技能。二是建立了交流轮岗机制，积极开展轮岗工作，让咨询员能够在不同的岗位上得到锻炼和成长，拓宽业务视野，提升综合服务能力。本年度，累计组织培训56次、业务测试20次，全方位、多层次地培养全能型咨询人才，为提供高质量的咨询服务奠定了坚实基础。
三、加强宣传推广，扩大服务影响力
一是按照人社部的部署要求，西藏12333积极开展全国统一咨询日宣传活动，设立了3个户外宣传点，为现场群众提供面对面的咨询服务，累计服务1500余人次，同时通过线上渠道服务300余人次，发放资料1000余份、宣传物品800余份，有效提升了人社政策的知晓度。二是充分借助公交车身、出租车顶灯、天桥LED屏等多种线下渠道，以及微信公众号、短信平台等线上平台，广泛开展宣传工作。其中，公众号累计推送政策文章751篇，短信平台发送政策短信400余万条，全方位、多维度地扩大了12333服务的影响力，让更多群众了解并受益于人社咨询服务。
四、业务成效显著，服务广受好评
2024年度，西藏12333业务成效显著，累计接听咨询来电16.1万余次，其中人工客服接听9.59万余次，智能客服接听6.51万余次，首问解答率高达93.77%，人工外呼1.37万余次，座席接通率达到98.09%，综合满意率达到了99.9%，受理业务工单306件，均已及时转办处理完成。在配合养老处做好延迟退休政策解答相关工作期间，未发生任何负面舆情，充分展现了12333电话咨询服务中心专业、高效、优质的服务水平，得到了群众的广泛认可和好评。
通过以上一系列工作举措，西藏12333在优化服务功能、提升人员素质、扩大宣传影响以及提高业务成效等方面都取得了显著成绩。下一步，西藏12333将继续努力，不断提升服务质量，更好地满足群众的人社咨询需求。
