“您好，12333为您服务，请问有什么可以帮您？”这样的开场白，在青海省人社厅12333电话咨询服务中心每天平均重复几百次。青海省12333是省级集中的服务系统，做到一号呼入，全省接听，各市州不再设立分坐席。据统计，自2013年开通以来，青海省12333共接听公众来电70万余人次，回访6万余人次。
一条排忧解惑的答疑热线
“我的社保卡遗失了，怎么办理挂失和补办？”“省级社保卡在异地就医结算为什么显示卡封存？”“线上申请社保卡照片审核通不过怎么办？”“怎么查询养老参保信息？”……走进青海省人社厅12333电话咨询服务中心，咨询电话此起彼伏。
“群众在遇到涉及就业、失业、养老、工伤、劳动关系、人事考试等相关问题时，首先想到的求助渠道就是拨打我们12333服务热线。”咨询员周彩霞介绍，“12333咨询热线已成为集社保查询、人社政策咨询、劳动维权投诉等多种服务功能于一体的综合性热线平台和重要的民生服务平台。”在周彩霞看来，咨询工作就是要有“干一行、爱一行、专一行”的钻研精神，要秉承“处处为人民利益着想”的朴素情怀，为群众提供真正便捷、高效、优质的服务。
青海省人社厅信息中心副主任李洪涛介绍，为满足电话咨询服务的多方位需求，青海省12333搭建了与人社部数据平台接轨，咨询服务数据实时联动的新系统。按照人社部统一标准，青海省12333将人社各业务领域涉及的政策知识分28大类、149项建库，实时更新知识库6万余条。为积极对接国家和省级好差评评价标准，实施群众需求服务供给侧改革，青海以即时评价、全面覆盖纳入考核为原则，着力推进“好差评”制度的落地，推进窗口政务服务规范化管理，开通留言服务，截至目前回复留言15503条，满意度达85％以上。
随着群众对社会保障、就业创业的重视度、关注度、参与度持续增强，越来越多的群众从12333电话咨询服务中心获取人社政策法规，查询信息，办理业务，反映问题，提出意见。多年来，该中心先后获得“青海高原青年文明号”“全国青年文明号”“全国人力资源社会保障系统优质服务窗口”等荣誉。
一条心系群众的温暖热线
前些天，12333热线咨询员马秀琴刚接通电话，电话那头就传来一位女士的求助：“上个月15日我丈夫在上班途中过斑马线时被车撞伤，交通部门认定对方车辆为全部责任，但是单位以这属于交通事故为由，不同意申请工伤认定，现在该怎么办？”从简短的交谈中，马秀琴得知对方参加了工伤保险，随后耐心地告知对方，根据《工伤保险条例》第十四条规定，在上下班途中，受到非本人主要责任的交通事故或者城市轨道交通、客运轮渡、火车事故伤害的可以申请认定工伤；工伤认定可以由职工所在单位申请，也可以由工伤职工或者其直系亲属申请。来电者连声感谢，称自己不懂这方面的政策，多亏拨打了12333，才能维护自己的权益。
“我已经有一个月多没有领到退休金了，什么原因造成的？”电话那头，市民王先生焦急地问。
“经系统查询，您已超过一年未及时进行退休人员领取社会保险待遇资格认证，稍后我这边将以短信的形式将线上认证方式发至您的手机，您按步骤点击操作完成认证即可，养老金将于下月正常补发给您。”电话这头，咨询员王筱婧耐心细致的解答，打消了群众的担忧。
在服务窗口，一声问候、一句话语，都代表人社部门的形象。12333将群众最关心、最直接、最现实的利益问题作为工作的立足点，群众随时随地拨打12333电话，就能得到政策法规“一口答”，行风建设投诉举报“一口受”。开通行风建设投诉举报功能以来，青海省12333接诉即办，共办理行风投诉举报21件，努力做到群众投诉举报件件有落实、事事有回音。
一条便捷为民的绿色热线
青海省12333咨询服务中心由7名女同志组成，在日常业务的磨炼中，咨询服务中心团队成长为一个特别能吃苦、特别能奉献、特别能战斗、团结向上的集体，营造了热情、不断进步的团队氛围。
今年3月30日全国统一咨询日活动主题为“人人参与 全民参保”，青海省12333咨询服务中心工作人员走进高校校园进行宣传，现场解答热点问题，通过引导师生关注“青海人社”微信公众号，下载注册“青海人社通”App等方式，为高校师生提供“零距离”咨询服务。重点宣传了“12333热线的服务范围”“社会保险参保缴费、缴费比例、信息查询”等相关政策及业务办理流程，对高校应届毕业生提出的劳动关系、就业创业、事业单位考录等问题进行现场答疑。活动共发放宣传折页500余份，为200多名师生提供政策咨询服务。
多年来，青海省人社厅12333电话咨询服务中心坚持“倾听民意、服务民生”理念，用实际行动和显著成效推动人社温度和民生热度的同频共振，为广大职工群众和用人单位提供更便捷更优质的人社公共服务。
