进入2024年以来，天津市先后实行统一社会保险费征收模式和调整优化医保大额救助费划转模式，天津12333热线咨询量大幅增长，日均来电总量达到2.05万人次，较去年同期0.89万人次增长130.34%，其中日均受理人工来电达到5353人次。1月17日下午，天津人社局党组书记、局长沈超带队深入热线调研指导工作，全面了解热线贯彻落实市委市政府关于统一社会保险费征收模式、医疗保险大额救助制度调整等方面工作，充分肯定了12333通过与12345、12366、12393三条热线建立联合解答机制，协助税务、医保部门做好服务的经验做法，听取了百姓、企业咨询的热点难点问题，并就热线进一步做好便民惠企咨询服务提出了明确要求。
一、加强部署，夯实细节，推动工作稳步开展。鉴定中心党总支坚决贯彻市委、市人社局党组部署要求，牢固树立“一盘棋”思想，始终坚持从大局出发，理清工作思路，盘点工作任务，梳理工作难点，层层压实责任，推动形成上下同心、齐头并进抓执行、重实效的强大合力。面对“统模式”和大额救助划转工作改革等措施叠加，天津12333热线提前预热、沉着应对，落实“首问负责”“一次告知”制度，强化与12345、12393、12366热线协同咨询机制，积极正向做好解释，耐心细致做好安抚。按照工作要求，对热线咨询情况进行日统计、日分析、日报告，动态调整解答口径，各条热线同频共振，确保政策平稳落地实施。
二、加强培训，统一口径，提升咨询服务质效。邀请社保经办业务骨干开展“统模式”专题培训，对业务经办流程、重点问题、注意事项等方面内容进行详细讲解和现场答疑。与社保中心进行大额救助划转工作专题座谈，开通专家热线，统一解答口径。多途径收集汇总反馈“企业职工参保起止时间确定”、“企业职工缴费工资申报流程”、“灵活就业人员缴费提示无参保登记信息”等问题。涉及人社业务的，及时向社保中心咨询、反馈；涉及税务、医保的，及时对接相关热线，掌握同类问题的解答口径，有效做好联动咨询。将人社、税务两局各自梳理的《优化调整社会保险费申报缴费流程相关问答》、《社会保险登记业务流程介绍》、《天津医保2024惠民大礼包》和《大额救助政策解读材料》等解答资料及时编辑录入知识库中，供咨询员了解政策背景，提前充电储能，转化为通俗易懂的语言为百姓宣讲政策。结合咨询热点编写《大额救助费调整划转方式情景对话》，以“换位体验” 促进“换位思考”，组织咨询员分组进行场景式演练，针对可能出现的现场及电话咨询情况，进行模拟应对解答，优化回复口径，规范回复用语。
三、聚焦难点，持续发力，有效回应群众关切。始终坚持以人民为中心的发展思想，全体咨询员主动放弃休息时间，克服声音嘶哑、声带疲劳带来的身体不适，坚持延长接听时长、增加接听数量，日均接听时长提升25.13%，接听个数增加22.76%。广大党员干部率先垂范、迎难而上，节假日主动加班，充实咨询力量，有效应对政策叠加带来的咨询压力。指派业务骨干在咨询大厅现场答疑，安排专人全天候抽听录音，跟踪严把咨询质效。紧盯重要时间节点，着力防范化解风险隐患，遇到退休人员对调整大额救助费划转政策公平性和划转标准高等焦点问题，耐心细致做好安抚、解释、疏导，及时帮助困难群体核实情况、消除顾虑，尽全力争取群众的理解和支持，最大限度防止负面舆情的发生。
沈超同志强调，12333热线就是人社系统的“哨兵”，要进一步加强政策解读，着力在听民声、顺民意、解民忧、暖民心上下功夫，说老百姓愿意听、听得懂的话，切实为群众办实事、解难题。下一步，一是要在提升“专业化”上下功夫，进一步畅通与企业、群众互动渠道，让党和政府的好政策落地有声、落实有效，畅通政策服务“最后一公里”。二是要在推进“智能化”上下功夫，充分借鉴先进地区经验做法，积极探索12333智能化建设与应用，有效提升热线接通效率，切实增强群众幸福感、获得感、安全感。三是要在实现“人性化”上下功夫，关心关爱咨询员身心健康，组织多维度职业培训，打通成长锻炼渠道，全力做好后勤保障，营造舒心暖心的工作氛围，提振12333热线的精气神。
