青岛市12333民生服务热线坚持问题导向、需求导向，紧扣人民群众的操心事烦心事揪心事，通过举办“听民声、汇民意、解民忧”热线服务能力提升专项活动，聚焦锻造一流服务队伍、提升智能化服务体验，着力提升话务人员专业素养，持续优化文字客服、自助语音等智能服务功能，进一步提升热线服务质量和水平，实现咨询专业化、服务规范化、渠道多样化和管理一体化。今年二季度综合接通率达到91%，较上季度环比提升14%。
一、发挥党员表率作用，示范引领带头干
以“深化作风能力优化营商环境”专项行动为契机，以服务质效提升为抓手，选拔12333热线优秀党员业务骨干组建“青岛12333涉企政策服务党员先锋队”，充分发挥党员骨干先锋模范作用，并通过建立常态化培训机制，除对新进员工进行岗前政策培训外，始终坚持新政策前置培训、业务专题讨论等日常培训，加大政策咨询供给能力，大力提升倾听群众、联系群众、服务群众能力。
二、拓展政策解答渠道，多措并举强宣传
充分发挥网络媒体优势，开辟了“周周问、月月讲”、“青岛人社”、“青岛12333”微信公众号等多类宣传平台，提高政策宣传力度，让市民有更多途径了解人社政策，变“被动式”咨询为“主动式”服务，同时，通过青岛12333微信公众号发布高频热点问题，及时回应群众关心的人社政策，打造起“元宝组合”新媒体团队，及时推出群众喜闻乐见的软文，形成了“主动服务”、“靠前服务”的宣传氛围。
三、优化人员管理制度，数据赋能提效率
青岛市常驻人口基数大，咨询量一直位居全省前列，为应对各种突发因素呼入高峰，青岛市12333热线合理利用智能化信息系统，通过提取智能化平台数据，精确分析每日各时间段热线呼入量以及热点问题，参考每周数据分析预测并实行动态人员调整，建立热线错峰排班制，热线接通率稳步提升。
