近年来山东省12333电话咨询服务中心坚持以人民为中心，以打造“阳光人社”“幸福人社”为目标，以12333热线为载体，不断强化政策推送解读，提高“语音导航”接通效率,深化“考核评估”制度，建立“放弃电话”回拨机制，设立“人工文本”客服，多措并举打造惠民生、顺民意、暖民心的政务服务品牌，为企业和群众提供更加温暖的阳光服务。2023年全省12333咨询服务总量达1672万个，综合接通率达99%以上，在政策解读咨询、矛盾化解消除等方面发挥了重要作用。多次荣获“青年文明号”等称号，被人社部评为“全国12333电话咨询服务示范单位”、被全国妇联授予“全国巾帼文明岗”荣誉称号。
一是强化“政策解读”推送，提升服务效能强度。分类汇总就业促进、养老保险、社会保障卡、事业单位人事管理、劳动关系等15个政策模块，对12333智能知识库976条涉及社保综合等内容进行更新，确保对外答复规范、准确、同标、同步，提升咨询精准度，在全省推广智能语音客服功能应用;同时通过智能机器人外呼服务，精准推送人社惠民政策，截至目前，智能机器人语音客服次数超过478万，外呼电话总量达295万个；强基础练内功，今年以来共开展日常培训100余次，新员工培训累计200余课时，并开展全省电话咨询服务视频培训，全面提升综合服务能力；定期邀请山东省人社厅各处室、单位业务专家走进省12333电话咨询服务中心，在线答疑工龄界定、养老金计算、工伤鉴定、社保费欠费补缴、社保卡挂失补办等人社多方面问题，进一步提高社会公众依法履行社保义务、维护合法权益的意识。
二是深化“考核评估”制度，提升监督管理力度。通过日常抽检、月度绩效、每季度全省考核的工作制度，全方位监控接电情况。每月对全省电话咨询服务情况进行分析，为领导决策提供支持，并进行通报；由全省联合考评小组，每季度通过拨打电话进行抽测的方式，从接通情况、接听礼仪、沟通技巧、业务水平、话后处理5个方面，对各市服务质量进行考核并通报，将服务质量抽查情况及时反馈，督促整改，规范服务。
三是简化“语音导航”设置，提升热线接通速度。秉承“用心倾听、真情相助”服务宗旨，为便于来电人直接接通当地人工咨询服务，语音导航设置由“大而全”变为“短而精”，IVR交互式语音导航进入人工队列由四层语音导航播报减少为两层，优化转接流程环节，进入各市人工服务的语音导航总时长最长由81秒减少为20秒左右，全省双号并行保留座席热线55秒接通率达到98.15%。
四是优化“电话回拨”机制，提升热线服务温度。坚持“首问负责，一口受理；分类处置，统一回复”，为社会公众提供7×24小时人社政策咨询以及业务经办流程查询、社保信息查询、全省职称申报平台答疑等多项业务，切实打造有温度的阳光服务热线。在此基础上，统计高峰期来电者因排队放弃的联系方式，逐一电话回拨，确保企业群众诉求无遗漏，实现人工服务近100%的接听率，变被动服务为主动服务，更好维护群众合法权益，增加群众的获得感和满意度。
五是细化“人工文本”服务，提升服务网络密度。聚焦群众诉求，创新便民服务新方式，在智能咨询的基础上，在全省推广在线“人工文本”客服应用，省中心及各市分别在门户网站及微信公众号等多渠道开通“人工文本”客服，工作时间由12333咨询员作为在线客服人员，实时解答群众问题，既丰富了群众咨询沟通渠道，又缓解电话人工客服压力。用心用情走好新时代网上群众路线，在与群众“面对面”交流、“键对键”回应中听民意、解民忧，更有针对性地为民办实事，以“时时在线”做到“事事为民”。
下一步，山东省12333电话咨询服务中心将以群众需求为导向，锚定“走在前、开新局”，根据山东省“智慧人社”一体化平台建设工作要求，大力推进全省12333智能热线系统建设，综合利用大数据、人工智能、5G等技术提升12333热线智能化水平，着力打造全省“事项统一、流程统一、系统统一、服务统一”的智能热线。
