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　　北京市12333热线在疫情防控期间，以敬业热情的工作态度始终坚守在为民服务第一线，及时向企事业单位解答人社部门应对疫情防控新政策，回应北京市民关切的热点难点问题。

　　一是坚持7×24小时人工服务。新冠肺炎疫情爆发后，北京市12333热线来电量逐步递增，在保障全体人员安全的前提下，采取调整班次、轮流上岗、远程实时监控等灵活方式确保人工咨询服务7×24小时不间断，从1月24日（除夕）至3月20日共接听解答企业和北京市民来电28.12万人次，日均服务量4900多人次。

　　二是拓展服务模式。针对疫情防控期间政策调整情况，及时梳理群众关切的热点问题，新增疫情防控自助语音服务，共提供语音播报服务2.56万人次，有效缓解了人工接电压力。同时通过北京市人社局官微和微信公众号推送12333咨询热点问题，方便群众了解政策。

　　三是及时办理、转办群众诉求。与北京市非紧急救助服务中心12345协作联动，接到12345派单后，启动快速响应机制，北京市12333第一时间办理和转办，职能处室24小时快速响应，机关纪委协调督办，确保群众诉求在24小时内得到回应。加大信息报送力度，编辑《12333情况反映专报》，及时向有关部门反馈，促使问题得到快速解决。

　　四是加大疫情防护力度。增强党员干部职工疫情防控意识，严格执行每日报告制度，对咨询员健康情况进行动态跟踪监督，坚持办公场所每日消毒、通风，确保工作人员健康安全。

　　五是开展在线培训。使用移动会议系统，及时传达会议精神和领导要求，确保责任落实到位；坚持对咨询员进行在线视频业务培训，通过线上“无接触”方式组织专项业务培训63次1220人次，强基础、促提升，提高咨询服务水平。