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　　山东省12333积极应对疫情防控要求，在提供法定工作时间人工服务和7×24小时智能语音服务及自动语音服务基础上，开通智能机器人外呼服务，有针对性实现政策找人，主动上门服务送政策。

　　一是坚持问题导向，梳理人社惠民政策。针对疫情防控期间国家发布的延长假期和推迟复工等一系列通知，山东省人社厅积极出台应对疫情支持保障政策措施，引发企业和社会公众广泛关注。为抗击疫情，助力推进复工复产，山东省12333根据群众咨询热点，对涉及到社会保险、就业、劳动关系等方面的政策文件进行全面梳理。依据政策文件制作智能机器人外呼话务内容，根据反馈意见对内容进行修改完善，提高智能机器人外呼政策的实用性。

　　二是依托智能化手段，确定定向外呼服务对象。山东省12333为确保推送政策发挥最大效应，依据推送的政策内容，确定对应的服务目标群体。从相应的业务信息系统抓取目标群体的姓名和联系电话等信息，梳理出符合条件的定向外呼服务对象，为智能外呼精准推送惠民政策提供基础信息。

　　三是精准对接，成效显著。智能机器人客服自3月3日起正式上线运行，截至3月12日外呼电话总量9592个，日均外呼电话959个，其中4943人对政策进行了全面认真的了解和回应，平均通话时长为96秒，较好地实现了政策与目标人群之间的点对点主动服务，提高了群众的获得感和幸福感。